6. ตลาดห้องปฏิบัติการตรวจวิเคราะห์ - ตอนที่ 5
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 29 เมษายน 2566
- Tweet
มีผู้สร้างแบบจำลอง (Model) ของกลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพ ในตลาดห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ (Medical laboratory) ที่ให้บริการแก่โรงพยาบาลภาครัฐและภาคเอกชน โดยผู้ประกอบการศูนย์ตรวจวิเคราะห์ดังกล่าว สามารถนำผลการวิจัยมาประยุกต์ใช้ได้ในโลกแห่งความเป็นจริง
งานวิจัยจากแบบจำลองดังกล่าว มุ่งเน้นกลยุทธ์คุณภาพความสัมพันธ์ (Quality relationship) อย่างมีข้อผูกพัน โดยสามารถเลือกใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของธุรกิจ อันได้แก่
- ด้านการทำให้ผู้ใช้บริการมีความผูกพันกับห้องปฏิบัติการทางการแพทย์
- ด้านการทำให้ผู้ใช้บริการมีความไว้วางใจ หรือความเชื่อมั่น (Confidence) ต่อการบริการของพนักงานทุกคน และ
- ด้านการสร้างคุณค่าการบริการร่วมกัน ด้วยการนำข้อเสนอแนะไปปรับปรุงพัฒนางานให้มีคุณภาพเพิ่มขึ้น เพื่อสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของผู้ใช้บริการ
- ด้านที่ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจ (Satisfaction) กับการให้บริการโดยรวม และ
- ด้านทัศนคติ (Attitude) ที่ดีต่อห้องปฏิบัติการทางการแพทย์
ปัจจัยเหล่านี้ ทำให้เกิดการใช้บริการซ้ำ (Repeat) และการแนะนำบอกต่อ (Words of mouth) แก่โรงพยาบาลอื่นๆ โดยส่งผลต่อ ผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินธุรกิจห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ ในด้านคุณค่าต่อยี่ห้อ (Brand equity) และด้านการเป็นห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ที่ผู้ใช้บริการชื่นชอบเพิ่มมากขึ้น อันนำไปสู่ผลสำเร็จในการดำเนินธุรกิจอย่างต่อไป
ในแบบจำลองดังกล่าว กลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพสำหรับโรงพยาบาล ควรมุ่งเน้นกลยุทธ์การหยั่งรู้ (Perceived) คุณภาพการบริการที่มีความสำคัญ กล่าวคือการตอบสนอง (Responsiveness) ต่อการบริการ โดยเลือกใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของธุรกิจ อันได้แก่
- ด้านความรวดเร็ว (Speed) ในทุกขั้นตอนของกระบวนการ (Process) ให้บริการ
- ด้านความเอาใจใส่การบริการ ของนักเทคนิคการแพทย์ (Medical technologist: MT) ที่สามารถอธิบายผลการทดสอบ (Test result) โดยเลือกใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของการตรวจวิเคราะห์ได้ชัดเจนและถูกต้อง และ
- ด้านการพัฒนาระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย ซึ่งจะส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์ที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความจงรักภักดีในด้านการมีทัศนคติที่ดีต่อห้องปฏิบัติการทางการแพทย์
- ด้านความพึงพอใจต่อการให้บริการโดยรวม ทำให้เกิดการใช้บริการซ้ำและการแนะนำบอกต่อแก่โรงพยาบาลอื่นๆ และส่งผลต่อผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินธุรกิจห้องปฏิบัติการทางการแพทย์
- ด้านคุณค่าต่อยี่ห้อ แสดงออกในรูปแบบความชื่นชอบที่เพิ่มมากขึ้น อันนำไปสู่ ผลสำเร็จในการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนต่อไป
งานวิจัยดังกล่าว ยังได้เสนอแนะการวิจัยในครั้งต่อไป เรื่องการมุ่งเน้นการตลาด (Market orientation), การตลาดภายใน (Internal marketing) [องค์กร], และโอกาสห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ให้บริการแก่สถานพยาบาลอื่นๆ นอกจากโรงพยาบาลทั้งภาครัฐและภาคเอกชน เพื่อประโยชน์ต่อการรักษาพยาบาลให้มีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น และเพิ่มคุณค่าและภาพลักษณ์ต่อองค์กร
แหล่งข้อมูล
- DBD DataWarehouse+ [2023, April 28].
- https://sotci-thaijo.org/index.php/swurd/article/view/54697/45407 [2023, April 28].
