7. ตลาดศูนย์บริการทางรังสี – ตอนที่ 48

  • โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
  • 4 มกราคม 2568
  • Tweet

สรุปปัจจัย (Factor) หลักที่ช่วยเป็นแกน (Core) ในการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศ (Excellent) นั้น เพื่อช่วยให้ธุรกิจได้นำไปประยุกต์ใช้ (Apply) และปรับแต่ง (Customize) ให้เหมาะสมกับธุรกิจ ซึ่งเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Success) ในการมีศักยภาพ (Potential) ในการแข่งขันของธุรกิจบริการ โดยมีรายละเอียดดังนี้

  1. Staff คือ พนักงาน เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดของทั้ง 4 ประการ เพราะธุรกิจบริการ (Service) จะเกิดขึ้นไม่ได้ หากปราศจากพนักงานผู้ให้ (Provider) บริการลูกค้า พนักงานเป็นผู้มีคุณค่าที่สุด (Most valuable) ในธุรกิจบริการ เป็นผู้สร้าง (Create) มูลค่าเพิ่มต่างๆ ในธุรกิจ เพราะรูปแบบธุรกิจ (Business model) บริการ จะใช้เครื่องมือ-อุปกรณ์ (Equipment) เป็นเพียงแค่สิ่งที่ช่วยเสริม (Supplement) งาน ซึ่งหาซื้อที่ใดก็ได้ แต่บุคลากรในองค์กร เราไม่สามารถใช้เงินซื้อมาได้ ต้องคัดเลือก (Select) ผู้ที่มีคุณสมบัติ (Qualification) มาทำงานฝึกฝน และพัฒนาในความรับผิดชอบ (Responsibility) ในงานที่สูงขึ้น และการดูแลให้เขารักองค์กร และอยู่กับการพัฒนาขององค์กร (Organizational development) อย่างต่อเนื่อง องค์กรที่ประสบความสำเร็จก็ให้ความสำคัญแก่พนักงานเป็นอันดับหนึ่ง (First priority) ทรัพยากรมนุษย์ (Human resource) เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด หัวใจของธุรกิจต้องให้ความสำคัญแก่การเลือกบุคลากร โดยบุคลากรต้องมีความอดทน (Tolerance) และขยัน (Diligent)
  2. Software คือโปรแกรมซอฟต์แวร์ อันเป็นเครื่องมือ (Tool) ที่ใช้ช่วยในการทำงานของพนักงาน เช่น ค้นหาข้อมูลลูกค้า,แสดงข้อมูลเพื่อตอบคำถามลูกค้า, นำเสนอ (Offer) บริการใหม่ๆ ที่ตอบสนอง (Satisfy) ความต้องการของลูกค้าในแต่ละบุคคล, ใช้บริหารระบบงาน (Work system) โดยรวม, สามารถแสดงถึงขั้นตอน (Procedure) แต่ละขั้นตอนว่าจุดใดให้บริการเร็ว-ช้า (Speed), จุดใดใช้คนมากน้อย, ต้นทุน (Cost) ในแต่ละขั้นตอนเป็นเท่าใด, รายได้ (Revenue) ที่เกิดขึ้นโดยรวมเป็นเท่าใด ฯลฯ โดยโปรแกรมซอฟต์แวร์สามารถช่วยทำงานให้รวดเร็วได้ประสิทธิภาพ (Efficiency)
  3. Standard คือ มาตรฐานการทำงาน อันเป็นสิ่งที่บอกว่าพนักงานต้องทำงานอะไรบ้างตามขั้นตอน (Steps) โดยทั่วไปมักแสดงอยู่ในรูปของเอกสาร (Documentation) เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนเห็นภาพเดียวกันและเข้าใจตรงกัน ใช้สำหรับอบรม (Training) พนักงานใหม่ก่อนเข้าทำงาน (Entry) หรือบางแห่งมาตรฐานการทำงาน ก็อยู่ในรูปแบบโปรแกรมคอมพิวเตอร์คือ หน้าจอ (Screen) คอมพิวเตอร์จะบังคับให้พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐาน หากไม่ทำจะเข้าไปหน้าจอถัดไปไม่ได้ การจัดทำมาตรฐานการทำงานนี้ เป็นหลักการและแนวทาง (Guideline) เพื่อให้พนักงานอยู่ในแนวทางที่บริษัทอยากให้เป็น ซึ่งมาตรฐานการทำงานจะไม่สามารถครอบคลุม (Cover) การทำงานได้ทั้งหมด
  4. Service culture คือวัฒนธรรมบริการ กล่าวได้ว่าเป็นผล (Result) จากการทำงานของ S ใน 3 ตัวแรก กล่างคือ Staff, Software, และ Standard หากองค์กรดำเนินการอย่างต่อเนื่องใน 3 ตัวแรกของ S ก็จะทำให้เกิดการหล่อหลอมของพนักงานที่ปฏิบัติงานแบบนี้จนเคยชิน และเป็นนิสัย (Habit) คล้ายๆ กันทุกคน ย่อมทำให้เกิดวัฒนธรรมในองค์กรที่มีบริการเป็นรูปแบบ (Pattern) เดียวกันกับการสร้างวัฒนธรรม

ข้อเสนอแนะ (Recommendation) ธุรกิจด้านสุขภาพ (Healthcare) ที่ดูใกล้ชิดกับเรื่องของเทคโนโลยี ก็ต้องการปรับเปลี่ยน(Adaptation) เช่นกัน เพราะการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้เข้าสู่ระบบดิจิทัล (Digitalization) ของธุรกิจด้านสุขภาพ จะช่วยยกระดับขีดความสามารถ (Capability) ในการแข่งขัน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพ (Efficiency) การทำงานและลดข้อผิดพลาดทางการแพทย์ (Medical error) ที่อาจจะเกิดขึ้นได้

แหล่งข้อมูล –

  1. http://www.ceos-abstract.ru.ac.th/AbstractPdf/2564-1-1_1671003294.pdf [2025, January 3].
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Radiology [2025, January 3].