13. ตลาดคลินิกทันตกรรม – ตอนที่ 33
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 14 มิถุนายน 2567
- Tweet
รวมถึงการฝึกอบรม (Training) บุคคลเหล่านี้ให้สามารถบริการลูกค้า ด้วยความเต็มใจ (Willingness) และเป็นมิตร (Friendliness) ด้วยรอยยิ้ม (Smile) ตามประเพณี (Tradition) ดีงามของวัฒนธรรม (Culture) แบบไทยๆ ซึ่งเป็นเสน่ห์ (Charm) ที่ดึงดูดผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะชาวต่างชาติ (Foreigner)
สำหรับผู้ใช้บริการที่เป็นชาวต่างชาติ ภาษา (Language) โดยเฉพาะภาษาอังกฤษ ซึ่งเป็นภาษาสากล (International language) ถือเป็นสิ่งที่สำคัญในการให้บริการ เนื่องจากการสื่อสาร (Communication) ทำให้ผู้รับบริการ (Service recipient) และผู้ให้บริการมีความเข้าใจ (Understanding) ตรงกัน
นอกจากนี้ ยังทำให้ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการ (Service offering) ที่ตรงกับความต้องการ (Requirement) ของผู้รับบริการ ป้องกันความผิดพาดในการสื่อสาร (Miscommunication)
ดังนั้น ผู้ให้บริการจะต้องคัดเลือกบุคลากรที่สามารถพูดภาษาอังกฤษ หรือภาษาที่ 3 อื่นๆ เพื่อใช้ในการสื่อสารที่ทรงประสิทธิผล (Effective) กับลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติ นอจากนี้ ยังต้องให้มีการฝึกอบรมบุคลากร (Staff training) ให้มีทักษะ (Skill) ในการใช้ภาษาอังกฤษเพิ่มเติม เป็นต้น
ด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence) ผลการศึกษา (Study) แสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้บริการส่วนมากพึงพอใจ (Satisfy) กับคลินิกทันตกรรมที่มีบรรยากาศ (Atmosphere) การตกแต่ง (Decoration) ที่ดี และเครื่องมืออุปกรณ์ (Equipment) ที่ใช้ภายในคลินิก นอกจากนี้ ภายในคลินิกต้องก็มีความสะอาด ถูกสุขอนามัย (Hygienic) ดังนั้น กายภาพ จึงเป็นปัจจัย (Factor) สำคัญที่ผู้ให้บริการไม่อาจมองข้าม (Over-look)
ผู้ให้บริการจึงควรออกแบบ (Design) คลินิกให้ดูกว้างขวาง (Spacious), สะอาดตา, ดึงดูดให้น่าใช้บริการ (Attractive) นอกจากนี้ผู้ให้บริการจะต้องให้ความสำคัญในเรื่องความสะอาดของเครื่องมืออุปกรณ์ (Equipment) และเครื่องมือแพทย์ (Medical device) โดยหมั่นทำความสะอาดเครื่องมืออุปกรณ์และบรรจุภัณฑ์ (Container) เพื่อป้องกันการติดเชื้อ (Infection prevention)
ยกตัวอย่างเช่น การบรรจุเครื่องมือในห่อพลาสติก (Plastic wrap) นอกจากจะทำให้เครื่องมือที่ยังไม่ได้ใช้งาน (Unused) ดูสะอาดอยู่ตลอดเวลาแล้ว ยังมีส่วนช่วยให้ผู้ใช้บริการเกิดความมั่นใจ (Confidence) เนื่องจากเครื่องมือที่ใช้ในการรักษาอยู่ในหีบห่อ ก่อนที่ตนจะเข้ามาใช้บริการ
ด้านกระบวนการ (Process) ดำเนินงาน การศึกษานี้ พบว่า ผู้ใช้บริการทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติพึงพอใจ กับ คลินิกทันตกรรมที่มีการจัดการอย่างเป็นระบบ (Systematic management) และมีความรวดเร็ว (Speed) ในการให้บริการ (Service delivery)
ยิ่งไปกว่านั้น การตอบสนอง (Responsive) ต่อความต้องการของผู้รับบริการเป็นกุญแจสำคัญ (Key) ของความพึงพอใจ นอกจากนี้ผู้ใช้บริการ ชาวต่างชาติส่วนมาก ยังให้ความสำคัญในเรื่องของการตรงต่อเวลา (Punctuality)
ดังนั้นผู้ให้บริการคลินิกทันตกรรม จะต้องพัฒนาระบบ (System development) การให้บริการที่มีความรวดเร็วมากขึ้น อำนวยความสะดวก (Convenience) ตั้งแต่ระบบการนัดคิว (Queue scheduling) เมื่อลูกค้ามาถึงคลินิก แล้วสามารถรับบริการได้เลยไม่ต้องใช้เวลารอคอย (Waiting) ที่นาน
ตลอดไปจนถึงกระบวนการรักษา (Treatment) ที่รวดเร็ว เช่น ไม่ทำให้คนไข้ต้องอ้าปากนานขณะทำฟัน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งจะเป็นปัจจัย (Factor) สำคัญในการค่อยๆ (Gradually) วิวัฒนา จนกลายเป็นลูกค้าภักดี (Loyal customer) ในที่สุด (Ultimately)
แหล่งข้อมูล -
- http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2014/TU_2014_5602115155_1243_332.pdf [2024, June 13].
- https://en.wikipedia.org/wiki/Services_marketing [2024, June 13].
