13. ตลาดคลินิกทันตกรรม – ตอนที่ 32
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 31 พฤษภาคม 2567
- Tweet
ยกตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้บริการมีการต่อรอง (Negotiation) เพื่อขอส่วนลด (Discount) คลินิกอาจจะเสนอส่วนลดให้ 10 ถึง 15% ขึ้นอยู่กับประเภท (Category) ของการบริการที่ให้ และมอบอำนาจ (Empower) ให้แก่พนักงานต้อนรับ (Receptionist) เป็นคนตัดสินใจ (Decision-making) ว่าจะให้ส่วนลดเท่าไหร่ แต่อาจมีข้อกำหนด (Regulation) ว่า สามารถให้ส่วนลดได้ไม่เกิน 15% ของอัตราค่าบริการรักษา (Treatment) เป็นต้น
สำหรับผู้ใช้บริการที่ไม่ได้ต่อรองขอส่วนลด คลินิกก็ไม่มีความจำเป็นต้องให้ส่วนลด เพื่อรักษาความสามารถในการทำกำไร(Profitability) เว้นแต่ว่า กลุ่มผู้ใช้บริการดังกล่าวเป็นลูกค้าประจำ (Regular customer) ของคลินิก และคลินิกต้องการที่จะสร้างความพึงพอใจ (Satisfaction) ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้น เพื่อให้กลุ่มผู้ใช้บริการเหล่านี้ยังคงใช้บริการกับคลินิกต่อไป กล่าวคือ สร้างความจงรักภักดี (Loyalty)
สำหรับแนวทางในการโฆษณา (Advertising) จากผลการศึกษา แสดงให้เห็นว่าปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้ผู้ใช้บริการรู้จัก และมาใช้บริการของคลินิกทันตกรรม (Dental clinic) คือ คนรู้จัก (Acquaintance) หรือคนใกล้ตัวแนะนำ (Recommend) ซึ่งบุคคลที่ 3 เหล่านี้ มีส่วนช่วยในการสื่อสาร(Communication) ภาพลักษณ์ (Image) ของคลินิกทันตกรรม
ดังนั้นการสื่อสารทางการตลาด (Marketing communication) จะต้องเน้นไปยังบุคคลที่ 3 ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง (Involve) กับผู้ใช้บริการรายใหม่ (New user) ยกตัวอย่างเช่น การบอกต่อ (Words of mouth) ระหว่างเพื่อนและญาติพี่น้อง Relative) โดยการทำให้บุคคลเหล่านี้เกิดประสบการณ์ที่ดี (Favorable experience) ในการใช้บริการ
คลินิกทันตกรรม จะต้องบริการตามที่ได้ให้คำมั่นสัญญา (Commitment) ไว้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ (Confidence) และไว้วางใจ (Trust) ที่จะใช้บริการตามหลักทฤษฎีคุณภาพ (Quality theory) ของการให้บริการในมิติของความน่าเชื่อถือ (Reliability) และ สร้างความผูกพัน (Engagement) กับยี่ห้อ (Brand) ผ่านส่วนผสมทางการตลาด (Marketing mix) ในทุกๆ ด้าน
ตัวอย่างเช่น การบริการที่ดีและบรรยากาศที่ดี เพื่อให้บุคคลเหล่านี้ประทับใจ (Impress) จนเกิดการบอกต่อ ในที่สุด นอกจากนี้คลินิกทันตกรรมยังสามารถโฆษณาผ่านบุคคลที่ 3 อื่นๆ ที่มีโอกาสได้รู้จักกับกลุ่มเป้าหมาย เช่น การร่วมมือกับโรงแรมที่พัก เพื่อให้ โรงแรมช่วยโฆษณาการบริการของคลินิกทันตกรรมให้แก่กลุ่มลูกค้าที่มาพักในโรงแรม
อาจดำเนินการผ่านการนำแผ่นพับ (Brochure) โฆษณาไปวางภายในบริเวณโรงแรม หรือการโฆษณาตามรถโดยสารสาธารณะ (Public transportation) โดยเฉพาะกับลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติ (Foreigner) เพื่อสร้างการรับรู้ในยี่ห้อ (Brand awareness) และกิจกรรมการตลาด (Marketing activity)
ด้านบุคลากร (Personnel) ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้บริการคลินิกทันตกรรมส่วนมากให้ความสำคัญ ในเรื่องอัธยาศัย (Hospitality) และความเอาใจใส่ (Attention) ของบุคลากรทางด้านการแพทย์ เช่นเดียวกับความรู้ความสามารถ (Competency) ดังนั้น นอกเหนือจากการคัดเลือกบุคลากรทางวิชาชีพ (Professional) ผู้ให้บริการยังต้องคำนึงถึงการคัดเลือกบุคลากรที่มีใจรักในการบริการ (Service mind) มาร่วมงาน
แหล่งข้อมูล -
- http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2014/TU_2014_5602115155_1243_332.pdf [2024, May 30].
- https://en.wikipedia.org/wiki/Services_marketing [2024, May 30].
