หมอสมศักดิ์ชวนคุย ตอน การบริการบุคลากร
- โดย ศ.นพ.สมศักดิ์ เทียมเก่า
- 15 ตุลาคม 2564
- Tweet
วันนี้ผมชวนคุยเรื่องที่มีมุมมองหลากหลายอีกเรื่องหนึ่งที่ใกล้ตัวทุกๆ คน คือ การให้บริการบุคลากรในหน่วยงานเป็นระบบพิเศษขึ้นมา เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกกับบุคลากรและญาติสายตรง ได้แก่ ระบบการบริการบุคลากรโดยเฉพาะ ซึ่งมีมุมมองที่แตกต่างกันมาก ระหว่างบุคลากรในหน่วยงาน และคนทั่วไป บุคลากรในหน่วยงานนั้นๆ ก็บอกว่าเป็นสวัสดิการอย่างหนึ่ง แต่คนทั่วไปก็บอกว่าระบบอุปถัมภ์ ญาติพี่น้องตัวเอง ทั้งๆ ที่ได้รับเงินเดือนจากภาษีประชาชน ดังนั้นเรื่องที่ผมชวนคุยในวันนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อนมาก ผมเองอยากเล่าประสบการณ์ตรงครับ จากการที่เป็นผู้รับผิดชอบจัดระบบบริการบุคลากร และญาติสายตรงของหน่วยงานหนึ่ง ผมขอเล่าอย่างเปิดอกเลยครับ ติดตามดูครับ
1. ประเด็นแรกเลยว่าเห็นด้วยกับระบบการบริการบุคลากรและญาติสายตรง คือ ลูก สามี ภรรยา พ่อแม่ของบุคลากรหรือไม่ ผมตอบว่าเห็นด้วยอย่างยิ่ง เพราะการบริการนั้นไม่ได้เป็นการลัดคิว แต่เป็นการบริหารจัดการให้เป็นระบบมากกว่า หมายความว่า เราจะไม่มีการลัดคิว แต่เราจัดระบบการนัดหมายล่วงหน้า และการระบุเวลาที่ชัดเจน เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับการรักษาที่มีประสิทธิภาพ และบุคลากรเองก็จะได้ทำงานตามหน้าที่ของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องหยุดงาน ลางาน หรือกินเวลาหลวง
2. ประเด็นที่สอง ระบบบริการบุคลากรที่หน่วยงานเราทำนั้น ประกอบด้วย
a. การบริการผู้ป่วยใน คือ ผู้ป่วยที่ต้องรับไว้รักษาในโรงพยาบาลนั้น เราจะไม่มีการส่งต่อไปรักษาที่โรงพยาบาลอื่นๆ เพราะผู้ป่วยเหล่านี้ก็ใช้สิทธิ์การรักษาที่โรงพยาบาลของเราทั้งนั้น และโรงพยาบาลเราก็มีศักยภาพสูงในทุกๆ ด้าน สะดวกในการเข้าเยี่ยม แต่ถ้าผู้ป่วยไม่สะดวกรักษาที่โรงพยาบาลเรานั้น ก็สามารถไปรักษาที่โรงพยาบาลอื่นๆ ได้ตามที่ต้องการ เราไม่มีการบังคับ
b. การบริการผู้ป่วยนอก ถ้ามีการนัดหมายว่าต้องการตรวจกับแพทย์ท่านใด ในช่วงเวลาไหน เจ้าหน้าที่ก็จะไปสอบถามคิวการตรวจกับแพทย์ท่านนั้นว่าว่างหรือไม่ ถ้าว่างก็ประสานงานไว้ล่วงหน้า เตรียมแฟ้มประวัติไว้ให้ล่วงหน้า ซึ่งก็เหมือนกับการเตรียมการตรวจสำหรับผู้ป่วยที่มีการนัดหมายล่วงหน้ารายอื่นๆ ไว้ให้เรียบร้อยแล้วเช่นกัน แตกต่างกันตรงที่ผู้ป่วยสวัสดิการนั้นเมื่อมาถึงตามเวลาที่นัดหมายไว้ ก็มักจะได้รับการตรวจที่ใกล้เคียงเวลานัดหมายมากกว่าผู้ป่วยทั่วไป
c. การบริการคิวตรวจทางห้องปฏิบัติการ เช่น ตรวจเลือด ตรวจเอกซเรย์ มีการจัดคิวเฉพาะบุคลากรโดยเฉพาะ ซึ่งไม่ได้รบกวนคิวปกติ ดังนั้นก็น่าจะทำให้ผู้ป่วยคิวปกติได้รับการตรวจที่เร็วขึ้นด้วย เนื่องจากไม่มีกลุ่มบุคลากรนั้นมาร่วมอยู่ด้วย
d. การเข้ารับการรักษาในห้องพิเศษ เราจัดสำรองห้องพิเศษไว้ร้อยละ 10 สำหรับบุคลากรและญาติสายตรง โดยไม่รบกวนคิวการจองของคนไข้รายอื่นๆ
e. การบริการรับยาให้ โดยผู้ป่วยหรือญาติต้องไปดำเนินการด้านเอกสารต่างๆ ให้ครบขั้นตอน แต่ไม่ต้องไปยืนเข้าคิวรับยาเท่านั้น เพียงนำเอกสารมาให้ทางเจ้าหน้าที่ แล้วค่อยมารับยาที่ศูนย์บริการตอนเย็นหลังเลิกงาน
3. ประเด็นผู้บริหารโดยเฉพาะ เราจะมีเจ้าหน้าที่คอยประสานงานและอำนวยความสะดวก เพื่อให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากผู้บริหารต้องมีภารกิจมากมายในแต่ละวัน
4. ประเด็นต่อมา คือ ระบบบริการบุคลากรนี้เป็นการเอาเปรียบ ลัดคิวคนไข้หรือไม่ อย่างที่ผมบอกแล้วข้างต้นว่าไม่มีการลัดคิว แต่เป็นการนัดหมายล่วงหน้า และนัดหมายเวลา เพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นสามารถกลับไปทำงานในหน้าที่ได้โดยเสียเวลาน้อยที่สุดในการมาตรวจรักษา ซึ่งการบริการลักษณะนี้เราก็ให้บริการกับกรณีผู้ป่วยที่ส่งมาปรึกษาจากโรงพยาบาลอื่นๆ ที่มีเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลมาด้วย ระบบเราก็ให้บริการผู้ป่วยเหล่านี้ทันทีเมื่อมาถึง เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถกลับไปทำงานต่อได้อย่างเร็ว ไม่ต้องเสียเวลารอ
ในภาพรวมนั้นผมยังมองว่าเป็นการจัดระบบบริการเฉพาะกลุ่ม เพื่อให้เกิดการบริการที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ลดระยะเวลารอคอย ลดความแออัด และทำให้บุคลากรสามารถกลับไปทำงานตามหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คนที่มาใช้บริการของบุคลากรเหล่านั้นก็จะได้การบริการที่รวดเร็วขึ้น และยังเป็นการทำให้บุคลากรมีความรักในองค์กรมากยิ่งขึ้น ก่อให้เกิดความก้าวหน้าขององค์กร ซึ่งผมเชื่อว่าในแต่ละองค์กรก็มีระบบการสนับสนุนหรือเสริมสร้างสวัสดิการให้กับคนในองค์กรในรูปแบบที่แตกต่างกันตามบริบทของแต่ละองค์กร
ศ.นพ.สมศักดิ์ เทียมเก่า
อายุรแพทย์ประสาทวิทยา