หมอสมศักดิ์ชวนคุย ตอน ระบบการจองคิวในโรงพยาบาลของรัฐ
- โดย ศ.นพ.สมศักดิ์ เทียมเก่า
- 27 พฤศจิกายน 2563
- Tweet
เราคงเห็นภาพผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยเข้าคิวเป็นแถวยาวในการรอรับบริการในโรงพยาบาลต่าง ๆ จนเป็นภาพชินตามาตั้งแต่ไหนแต่ไร ซึ่งภาพดังกล่าวก็ยังไม่มีการเปลี่ยนแปลงมากนัก ในบางโรงพยาบาลอาจหนักหน่วงมากขึ้นกว่าเดิมอีกด้วย ทั้ง ๆ ที่จำนวนแพทย์ พยาบาลอาจมีมากขึ้น เทคโนโลยีต่าง ๆ ก็มีมากขึ้น แต่จำนวนผู้ป่วยก็มากขึ้นเช่นเดียวกัน ทำให้เกิดปัญหาตามมามากมาย เราจะร่วมมือกันแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร ผมอยากให้ทุกคนช่วยกันระดมความคิดเห็น เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญของระบบสาธารณสุขไทย โดยส่วนตัวผมเองมีความเห็นว่า ปัญหาการรอคอยที่ยาวนานเกิดจากหลายสาเหตุ ดังนี้
1. จำนวนผู้ป่วยที่มีมากขึ้น และการตรวจรักษาก็มีขั้นตอนต่าง ๆ มากขึ้น มีการส่งตรวจเพิ่มเติมทางห้องปฏิบัติการมากขึ้น จึงต้องมีการรอผลการตรวจนานขึ้น เพิ่มขั้นตอนต่าง ๆ มากขึ้น และเพิ่มจำนวนครั้งการพบแพทย์มากขึ้น
2. ระบบการรักษาที่มีแพทย์เฉพาะทางมากขึ้น ส่งผลให้ผู้ป่วยต้องถูกส่งปรึกษามากขึ้น จึงเพิ่มระยะเวลาการรอคอย รวมทั้งเพิ่มจำนวนครั้งการพบแพทย์มากขึ้น
3. ระบบในแต่ละโรงพยาบาลมีความแตกต่างกัน และในแต่ละแผนก แต่ละกลุ่มงาน แพทย์แต่ละท่านก็มีระบบที่แตกต่างกัน ส่งผลให้มีความสับสน ซับซ้อน ทำให้ไม่สามารถปรับเปลี่ยนระบบการให้บริการได้ ซึ่งเราสังเกตได้ว่าระบบการให้บริการในโรงพยาบาลจะไม่เหมือนกับการให้บริการของธนาคาร หรือสนามบิน ซึ่งจะเหมือนกันในทุกที่ ซึ่งก่อให้เกิดการบริการที่เป็นมาตรฐาน สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นเป็นไปในทิศทางเดียวกันได้ แต่ระบบของโรงพยาบาลนั้นมีความซับซ้อนมากกว่ามาก ๆ
4. ผู้รับบริการนั้นก็มีความหลากหลาย มีความต้องการที่หลากหลาย และมีความเจ็บป่วย เจ็บปวดร่วมด้วย รวมทั้งความรีบเร่ง ความเร่งด่วนของผู้ป่วยแต่ละรายก็มีความแตกต่างกัน
5. ขั้นตอนการเข้ารับการรักษาของผู้ป่วยแต่ละคนก็แตกต่างกัน บางคนต้องรอผลตรวจเลือด บางคนรอผลการตรวจทางรังสีวินิจฉัย บางคนรอทำกายภาพบำบัด รอตรวจอื่น ๆ อีกหลากหลายขั้นตอน ทำให้ไม่สามารถกำหนดแนวทางที่เป็นมาตรฐานได้
6. ระยะเวลาในการให้บริการตรวจรักษาผู้ป่วยแต่ละรายก็มีระยะเวลาแตกต่างกันมาก บางรายเพียง 2-3 นาที บางราย 30-45 นาที ทำให้การรอคอยมีความแตกต่างกันมาก
7. ผู้ป่วยบางโรค บางรายต้องตรวจกับแพทย์บางคนเท่านั้น ทำให้ไม่สามารถนำจำนวนแพทย์มาหารแบ่งในการให้บริการผู้ป่วยได้อย่างตรงไปตรงมา
8. ภาระหน้าที่ของแพทย์ และทีมผู้ให้บริการนั้นมีหลากหลายหน้าที่ ต้องดูแลผู้ป่วยใน ผู้ป่วยฉุกเฉิน ผู้ป่วยนอก และงานประชุม บริหาร เยี่ยมบ้าน และอื่น ๆ ซึ่งบางครั้งมีงานทับซ้อนกัน ทำให้ไม่สามารถออกตรวจตรงเวลา ส่งผลให้เกิดการรอคอยที่ยาวนานมากยิ่งขึ้น
9. พฤติกรรมการรับบริการของผู้ป่วยที่แตกต่างกัน เพราะต้องมีการเดินทาง เที่ยวรถโดยสาร หรือคนที่จะพามาโรงพยาบาล สิทธิการรักษา สิ่งที่ต้องทำเมื่อมารักษาแต่ละครั้งก็มีความแตกต่างกัน
10. ปัจจัยการให้บริการของแพทย์ ทีมสุขภาพซึ่งมีความหลากหลาย และมีความเครียดอย่างมากในการให้บริการ เพราะมีงานที่มาก ความรีบเร่ง ความต้องการที่สูง และหลากหลาย
แล้วเราจะมีแนวทางแก้ไขอย่างไรให้ระบบการบริการนั้นดีขึ้น ผมลองเสนอแนวทางดังนี้
1. จัดกลุ่มผู้ป่วยที่มารับบริการที่มีลักษณะคล้ายกัน เช่น ผู้ป่วยรายใหม่ที่มาเอง ผู้ป่วยรายใหม่ที่มีการส่งต่อ ผู้ป่วยเก่านัดติดตามการรักษาที่มีการตรวจเพิ่มเติม ผู้ป่วยเก่านัดติดตามการรักษาที่ไม่มีการตรวจเพิ่มเติม กลุ่มญาติมารับยาแทน กลุ่มผู้ป่วยอาการคงที่มารับยา กลุ่มผู้ป่วยคลินิกเฉพาะโรค ผู้ป่วยภาวะฉุกเฉิน และอื่น ๆ เพื่อจัดระบบการให้ให้บริการที่เป็นระบบ
2. จัดระบบการนัดหมายเป็นช่วงเวลา เช่น 9.00 - 9.30 น. เป็นช่วงเวลาละ 30 นาที เพื่อให้ผู้ป่วยทราบช่วงเวลาโดยประมาณที่จะเข้ารับบริการ ไม่ใช่รอรับบริการตั้งแต่เวลา 9.00 – 12.00 น.
3. ใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น การนัดหมายเข้ารับบริการล่วงหน้าผ่าน application, website หรือการนัดหมายล่วงหน้าตั้งแต่เข้ารับบริการครั้งก่อน
4. พัฒนาระบบ call center เพื่อให้เป็นศูนย์ประสานงาน สอบถามข้อมูลการให้บริการได้
5. ปรับเปลี่ยนทัศนคติทีมผู้ให้บริการ และผู้รับบริการให้มีความเข้าใจ และเห็นใจซึ่งกันและกัน
6. เน้นการส่งเสริม ดูแลสุขภาพ การตรวจรักษาในโรงพยาบาลใกล้บ้าน ลดการเจ็บป่วย
ผมอยากให้ทุก ๆ คนช่วยกันระดมความเห็น เพื่อการเปลี่ยนแปลงของระบบการห้บริการในโรงพยาบาลของเราครับ
ศ.นพ.สมศักดิ์ เทียมเก่า
อายุรแพทย์ประสาทวิทยา