11. ตลาดคลินิกฟอกไต – ตอนที่ 53

  • โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
  • 19 มีนาคม 2568
  • Tweet

Kotler and Keller อธิบายกระบวนการตัดสินใจ (Decision-making process) ซื้อของผู้บริโภคไว้ 5 ขั้นตอน ดังนี้ 

  1. การรับรู้ปัญหา (Problem recognition) เป็นลำดับแรกในกระบวนการการตัดสินใจซื้อ โดยผู้บริโภครับรู้ปัญหา หรือถูกกระตุ้น (Stimulate) ให้เกิดความต้องการไม่ว่าจะเป็นสิ่งกระตุ้นภายใน (Internal) เกิดความต้องการสินค้า เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ
  2. การค้นหาข้อมูล (Information search) เมื่อผู้บริโภคเกิดความต้องการแล้ว จะมีการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับคุณลักษณะ (Feature) ของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการและสถานที่จัดจำหน่าย โดยแหล่ง (Source) ข้อมูล ที่ผู้บริโภคมักใช้คือ ข้อมูลจากบุคคล ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมาก
  3. การประเมินทางเลือก (Evaluation of alternative) ผู้บริโภคกำหนดความต้องการของตัวเองขึ้นมาเพื่อพิจารณาลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ นำข้อมูลที่ได้รับมาเปรียบเทียบ (Comparative) ข้อดี (Advantage) และ ข้อเสีย (Disadvantage) ของแต่ละผลิตภัณฑ์
  4. การตัดสินใจซื้อ (Purchase decision) เมื่อผ่านขั้นตอน (Procedure) ของการประเมินทางเลือก (Alternatives) ต่างๆแล้ว ผู้บริโภคจะได้สินค้าตราสินค้า (Brand) ที่ตรงกับความต้องการของตนเองมากที่สุดที่ตั้งใจ (Intent) จะซื้อ อย่างไรก็ตาม เมื่อถึงเวลาอาจมีปัจจัย (Factor) อื่นมากระทบ (Affect) ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจซื้อ เช่น ทัศนคติ (Attitude) ของคนรอบข้าง
  5. พฤติกรรมหลังการซื้อ (Post-purchase behavior) เมื่อผู้บริโภคได้ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการไปแล้ว จะต้องมีการตรวจสอบ (Evaluate) ถึงความพึงพอใจ (Satisfaction) หลังการซื้อ ซึ่งทางผู้บริโภคจะเปรียบเทียบคุณค่า (Value) ที่ได้รับจาก สิ่งที่เกิดขึ้นจริง (Actual) กับสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง (Expect) ถ้าคุณค่าที่ผู้บริโภคได้รับสูงกว่าที่ได้คาดหวังไว้ ผู้บริโภคก็จะเกิดความพึงพอใจ ซึ่งนำไปสู่การซื้อซ้ำ (Repeat) ตลอดจนการบอกต่อ [ไปยังผู้อื่นๆ รอบข้าง] (Words of mouth)

นักวิจัย ได้ศึกษาเรื่องคุณภาพการให้บริการ (Service quality) และความพึงพอใจมีความสัมพันธ์ (Relationship) กับการกลับมาใช้ซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาล ผลการศึกษาพบว่า

  1. คุณภาพการให้บริการด้านการสร้างความเชื่อมั่น (Confidence) ให้แก่ผู้รับบริการมีความสัมพันธ์มากที่สุดกับการ กลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการ รองลงมาคือคุณภาพการให้บริการด้านความเป็นรูปธรรม (Touchable) ของการให้บริการมีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการ ซึ่งผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์พบว่ามี ความสัมพันธ์อยู่ในระดับมากทุกด้าน
  2. ความพึงพอใจด้านการเข้าถึง (Access) แหล่งบริการมีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการของผู้รับบริการมากที่สุด

รองลงมาคือความพึงพอใจด้านความสะดวก (Convenience) และสิ่งอำนวยความสะดวก (Facilities) ของแหล่งบริการมีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำ ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์พบว่า ความพึงพอใจทุกด้าน (Aspect) มีระดับความสัมพันธ์ (Relationship) กับการกลับมาใช้บริการซ้ำอยู่ในระดับมาก 

แหล่งข้อมูล –

  1. chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://idcneu.com/neunic22/file_article/be/neunic2022-be-14.pdf [2025, March 18].
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Hemodialysis [2025, March 18].