11. ตลาดคลินิกฟอกไต – ตอนที่ 46

  • โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
  • 11 ธันวาคม 2567
  • Tweet

5. บุคลากร (People)

  • บุคลากรที่มีทักษะ (Skilled staff) – ว่าจ้าง (Employ) และฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ (Medical staff) ที่ไม่เพียงแต่มีทักษะ แต่ยังมีความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และมุ่งเน้นผู้ป่วย (Patient-centric)
  • การบริการลูกค้า (Customer service) – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคลากรที่ทำงานหน้าบ้าน (Front-end) ได้รับการฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ (Experience) ของผู้ป่วยตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก
  • การวัดผล (Measurement) ดังนี้
    • ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) – ประเมินคุณภาพของการปฏิสัมพันธ์ (Interaction) ระหว่างผู้ป่วยและบุคลากรเป็นประจำผ่านแบบฟอร์มและการสำรวจความคิดเห็น (Opinion survey)
    • ความภักดีต่อยี่ห้อ (Brand loyalty) – วัดผลกระทบของประสิทธิผลของบุคลากรต่อการรักษาและความภักดี
    • การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer relationship management: CRM) – ใช้ในการติดตามผลการทำงานของบุคลากรและความคิดเห็นของผู้ป่วย เพื่อให้มั่นใจว่ายังคงรักษาไว้ ซึ่งมาตรฐาน (Standard) สูง

6. กระบวนการ (Process)

  • การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ (Efficient operation) – ปรับปรุงกระบวนการนัดหมาย (Appointment), การเช็ค-อิน และการชำระเงิน (Payment) เพื่อให้ผู้ป่วยรอคอย (Waiting) น้อยที่สุดและลดภาระงาน (Burden) ทางการบริหาร
  • การดูแลที่ปรับให้เหมาะสม (Alignment) – ใช้กระบวนการช่วยให้สามารถดูแลผู้ป่วยแบบส่วนบุคคล (Individualized) เช่น แผนการรักษาที่ออกแบบเฉพาะ (Specific) บุคคลและตาราง (Schedule) การติดตามผล (Monitor)
  • การวัดผล:
    • ความพึงพอใจของลูกค้า – สำรวจประสบการณ์ของผู้ป่วยเรื่องกระบวนการทางการบริหารและแผนการรักษา
    • ความภักดีต่อยี่ห้อ (Brand) – ประเมินประสิทธิภาพของกระบวนการมีผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ (Re-visit)
    • CRM – ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและปรับปรุง (Improve) การดูแลผู้ป่วย

7. หลักฐานทางกายภาพ (Physical evidence)

  • สภาพแวดล้อม (Environment) – รักษาสภาวะคลินิกให้สะอาด, ทันสมัย, และเป็นมืออาชีพ เพื่อสะท้อนมาตรฐานสูง
  • สื่อสารการสร้างยี่ห้อ – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกสื่อ ทั้งสื่อออนไลน์และออฟไลน์ (แผ่นพับ [Brochure], เว็บไซต์, ป้าย [Billboard]) สอดคล้องกับภาพลักษณ์ (Image) ของยี่ห้อที่เน้นความไว้วางใจ (Trust) และการดูแล (Care)
  • การวัดผล:
    • ความพึงพอใจของลูกค้า – รวบรวมความคิดเห็น (Comment) เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมทางกายภาพของคลินิกและสื่อสาร (Communicate) การสร้างยี่ห้อ (Brand building)
    • ความภักดีต่อยี่ห้อ – ติดตามว่าหลักฐานทางกายภาพ มีผลต่อการรับรู้ (Awareness) และความภักดีของผู้ป่วย
    • CRM – ติดตามการมีส่วนร่วม (Participation) ของผู้ป่วยในการสื่อสารการสร้างยี่ห้อ ตรงตามวัตถุประสงค์

แหล่งข้อมูล –

  1. https://en.wikipedia.org/wiki/Services_marketing [2024, December 10].
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Hemodialysis [2024, December 10].