11. ตลาดคลินิกฟอกไต – ตอนที่ 27
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 4 มีนาคม 2567
- Tweet
ในช่วงระหว่างการพาเยี่ยมชมโรงงาน (Factory visit) จึงมีเวลาอยู่ด้วยกัน เป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ (Relationship) ส่วนการให้ส่วนลด (Discount) ในการซ่อมบำรุงรักษา (Maintenance) รวมถึงอุปกรณ์ของแถม เช่น สายส่งเลือด และตัวกรอง (Filter) เลือด ซึ่งผู้ใช้มีการใช้เครื่องไตเทียมและอุปกรณ์ประกอบ (Accessory) จึงเป็นการสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
จากนั้นเมื่อผู้ใช้มีประสบการณ์ (Experience) ต่อการใช้สินค้าจึงเป็นโอกาสในการขายสินค้าอื่น ลำดับต่อมาเป็นการสร้างความสัมพันธ์ด้วยรางวัล (Reward) โดยบริษัทผู้จัดจำหน่าย (Distributor) เครื่องไตเทียมดูแลการลงทะเบียนเพื่อสนับสนุนในการประชุมวิชาการ (Academic conference)
กิจกรรมนี้ ทำให้เกิดแรงจูงใจ (Incentive) ในการซื้อสินค้า ตลอดจนให้คำปรึกษา หรือการให้ส่วนลด จะทำให้เกิดการติดต่อที่กระชับ (Intimate) มากขึ้น เมื่อพิจารณาการจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับการตัดสินใจซื้อของลูกค้าพบว่า ปัจจัย (Factor) ด้านการสร้าง ความสัมพันธ์ด้วยการให้ข่าวสารข้อมูล (Information) ไม่มีอิทธิพล (Influence) ต่อการตัดสินใจ
เหตุผลก็คือ จากบริษัทผู้จัดจำหน่ายเครื่องไตเทียมได้มีการออกซุ้ม (Booth) เพื่อแสดงสินค้า (Exhibition) ในการประชุมทางวิชาการ และส่งผู้แทนขาย (Sales representative) ไปพบผู้ใช้ (User) อย่าง สม่ำเสมอ ผู้ใช้เครื่องไตเทียมจึงได้รับการติดต่อและข้อมูลข่าวสารที่ทันต่อเหตุการณ์
ผู้แทนขายของบริษัทมีความรู้เครื่องไตเทียมและให้บริการคำปรึกษา จึงส่งผลให้ลูกค้ามีข้อมูลเพียงพอ ในการประกอบการตัดสินใจ ซื้อ (Purchase decision) เครื่องไตเทียม ซึ่งสอดคล้องกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer relationship management) ตามแนวคิดและการตัดสินใจซื้อของ Philip Kotter ปรมาจารย์ทางด้านการตลาด (Marketing guru)
ผลการศึกษายังสอดคล้องกับงานวิจัยอื่นอีกชิ้นหนึ่ง เรื่องการดำเนินธุรกิจและกิจกรรมทางการตลาด เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ผู้ใช้บริการกลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่ง (Repeat purchase) การปรับตัวการแข่งขัน (Competitive adjustment) จึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นส่วนหนึ่งของการใช้บริการซ้ำ ซึ่งมีผล (Effect) ต่อระดับการตัดสินใจซื้อ
ผลการศึกษายังสอดคล้องกับงานวิจัยอื่นอีกชิ้นหนึ่ง เรื่องคุณภาพบริการ (Service quality) มีความสัมพันธ์กับการตัดสินใจเลือกใช้บริการโรงพยาบาลเอกชน (Private hospital) และยังมีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อยี่ห้อ (Brand loyalty) ของโรงพยาบาลเอกชนอย่างมีนัยสำคัญ
นอกจากนี้ ผลการวิจัยยอมรับสมมติฐาน (Hypothesis) ข้อที่ 4 ที่ว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีอิทธิพลต่อความภักดี โดยปัจจัยดังกล่าวได้แก่ การสร้างความสัมพันธ์ด้วยมูลค่าเพิ่ม (Value-added) และด้านการสร้างความสัมพันธ์ด้วยเงื่อนไขสัญญา (Contract condition)
ในปัจจัยแรก บริษัทจำหน่ายเครื่องไตเทียมควรมีส่วนร่วม (Engagement) และสนับสนุน (Support) กิจกรรมต่างๆ เช่น การบริการคำปรึกษาในศูนย์ไตเทียม ซึ่งการให้ผู้แทนขาย ไปพบทุกเดือนหรือนำเครื่องไตเทียมไปให้ทดลอง เป็นต้น
แหล่งข้อมูล –
