13. ตลาดคลินิกทันตกรรม – ตอนที่ 12
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 9 สิงหาคม 2566
- Tweet
ลักษณะและประเภทของการบริการ ที่สามารถสร้างความพึงพอใจ (Satisfaction) ให้ผู้รับบริการ โดยแบ่งได้เป็น 5 ประเภทได้แก่
- สินค้าที่ไม่มีบริการ (Pure tangible good) เช่น ยาสระผม และยาสีฟัน
- สินค้าที่มีบริการบางส่วน (Good with accompanying service) เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าที่จะมีบริการซ่อมแซมและการรับประกัน
- สินค้าและบริการรวมกัน (Hybrid) เช่น ร้านอาหารที่มีบริการ มีพนักงานคอยดูแล
- การบริการที่มีสินค้าให้ (Service with accompanying good) เช่น สายการบินที่บริการอาหาร
- การบริการอย่างเดียว (Pure service) เช่น บริษัทขนส่ง และบริษัทประกันภัย
ส่วน คุณภาพการให้บริการ (Service quality) คุณภาพของการบริการถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุด เนื่องจากเป็นปัจจัย สำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เนื่องจากลูกค้าจะมีการเปรียบเทียบ (Compare) ระหว่างบริการที่ได้รับกับความคาดหวัง (Expectation) ซึ่งปัจจัย (Factor) กำหนดคุณภาพของบริการ สามารถแบ่งได้เป็น 5 มิติ ได้แก่
- ความน่าเชื่อถือ (Reliability) – ความสามารถในการบริการตามที่ได้ให้คำมั่นสัญญา (Promise) ไว้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจและไว้วางใจ (Trust)) ที่จะใช้บริการ
- ความเต็มใจและความพร้อม ในการตอบสนองต่อความต้องการ (Responsiveness), ในการช่วยเหลือลูกค้า, และในการเตรียมความพร้อม (Readiness) ในการบริการอยู่เสมอ
- การรับประกัน (Assurance) เป็นการรับรองเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
- ความเห็นอกเห็นใจและการเอาใจใส่ (Empathy) แสดงความเอาใจใส่กับลูกค้าในแต่ละบุคคล
- ความสัมผัสได้ (Tangible) เป็นสิ่งที่จับต้องได้ แสดงถึงกายภาพ (Physical evidence) ของงานบริการ เช่น สถานที่, ห้องรับรองลูกค้า, เครื่องมืออุปกรณ์ เป็นต้น
แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความต้องการและความพึงพอใจ กล่าวไว้ว่า พฤติกรรมของมนุษย์แต่ละบุคคลเกิดขึ้นได้ ต้องมีสิ่งจูงใจ (Motivation) หรือแรงขับเคลื่อน (Drive) ซึ่งต้องมีมากพอให้มนุษย์ เกิดพฤติกรรม (Behavior) ที่จะต้องตอบสนองความต้องการของตนเอง โดยที่ความต้องการของมนุษย์แต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน โดยสามารถแบ่งได้เป็น
- ความต้องการด้านชีววิทยา (Biological) เช่น ความหิว และ
- ความต้องการทางจิตวิทยา (Psychological) เช่น ต้องการการยอมรับ (recognition) และการยกย่อง (esteem) จากสังคมและบุคคลรอบข้าง (Surrounding)
ในบางครั้งความต้องการอาจไม่มากพอที่จะจูงใจให้บุคคลกระทำในช่วงเวลานั้น ทำให้ไม่เกิดพฤติกรรม ดังนั้น ความต้องการกลายเป็นสิ่งจูงใจและจะเกิดพฤติกรรมขึ้น เมื่อได้รับการกระตุ้น (Stimulate) ที่มากพอ
ส่วน ความพึงพอใจ เกิดขึ้นจากการเปรียบเทียบระหว่างคุณค่า (Value) ที่ได้รับจากสินค้าหรือบริการ กับสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนคาดหวัง ภายหลังจากที่ได้ซื้อหรือใช้บริการสินค้าหรือบริการนั้นๆ
แหล่งข้อมูล -
- http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2014/TU_2014_5602115155_1243_332.pdf [2023, August 7].
- https://en.wikipedia.org/wiki/Market_environment [2023, August 7].
