13. ตลาดคลินิกทันตกรรม – ตอนที่ 80
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 3 เมษายน 2569
- Tweet
2. สร้างประสบการณ์ลูกค้าดี ได้ผลเกินคาด
ประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience) คือ สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกหรือตอบสนอง (Respond) เมื่อได้ใช้บริการของแบรนด์ซึ่งจะครอบคลุม (Cover) ตั้งแต่ก่อนใช้บริการ (Before), ระหว่างใช้บริการ (During), จนไปถึงหลัง (After) การใช้บริการ
ในยุคที่ลูกค้าจำนวนมาก ’ยอมจ่ายแพงขึ้น’ เพื่อ ‘รับประสบการณ์ที่ดีกว่า’ ประสบการณ์ลูกค้า จึงถือเป็นตัวชี้วัด (Indicator) ที่สำคัญมากว่า ลูกค้าจะหันไปใช้บริการเจ้าไหนมากกว่ากัน ซึ่งการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ (Impressive)
แล้วมีการกลับมาใช้บริการซ้ำ (Repeat) อีกด้วย ช่วยเพิ่มยอดขาย (Sales revenue) คลินิกได้อย่างแน่นอน โดยการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้า สามารถทำได้หลากหลาย (Variety) วิธีด้วยกัน ยกตัวอย่างเช่น
- การตอบลูกค้าอย่างรวดเร็วและแม่นยำ : หากลูกค้าเกิดความสนใจ (Interest) แต่แบรนด์ไม่รีบคว้า (Snatch) เอาไว้ ลูกค้าก็จะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง (Competitor) เราได้ในทันที ยิ่งธุรกิจสุขภาพ, ความงาม, และทันตกรรม ที่มีคู่แข่งเป็นพันๆ ราย ความไว (Speed) จึงเป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก (Competitive advantage) เพราะลูกค้านั้นสามารถทักมาหาเวลาไหนก็ได้ แต่อย่าลืมเช็คความถูกต้อง (Accuracy) ของข้อมูลด้วย เพราะถ้าผิดทีเดียว ลูกค้าอาจหมดความไว้วางใจ (Trustable) ได้เลย
- ทีมสนับสนุนต้องพร้อม : หากลูกค้าทักเข้ามา ว่าหลังจากมาใช้บริการหรือทำหัตถการต่างๆ แล้วเกิดปัญหา การมีทีมสนับสนุน (Support) ที่ดีจะแสดงถึงความใส่ใจ (Attention) และทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อใจได้ ทำให้ลูกค้าขาจร (Casual) กลายเป็นลูกค้าประจำ (Regular) เพราะติดใจในการบริการของเรา ที่โดดเด่นกว่า (Superior) เจ้าอื่น ในส่วนนี้สามารถใช้คอมพิวเตอร์โต้ตอบ (Chatbot) ในเวลาจริง (Real time) เข้ามาช่วยเหลือในการดูแลลูกค้าเบื้องต้น ก่อนจะมีผู้มาดูแลต่อได้
- ทำเส้นทางการใช้บริการของลูกค้า (Customer journey) : จะทำให้คุณเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น เห็นภาพรวม (Overview) ของปัญหา, ช่องโหว่ (Gap) ที่ควรแก้ไข, และความต้องการ (Desire) ของลูกค้ารวมถึงเสียงสะท้อน (Feedback) ที่ลูกค้าให้เพื่อนำมาปรับปรุง (Improve) การสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิม ไม่ใช่เพียงแต่เน้น (Focus) ขายอย่างเดียวเท่านั้น
3. รักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ด้วยการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized marketing)
รู้หรือไม่? จากการศึกษาของ Bain & Company (บริษัทให้คำปรึกษาระดับสากล) พบว่าลูกค้าเก่า (Existing customers) มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ (New customers) ถึง 66% การตลาดแบบเฉพาะบุคคล จึงสำคัญเป็นอย่างมาก ! โดยที่แบรนด์ (Brand = ยี่ห้อ) หรือธุรกิจจะต้องทำการรวบรวมข้อมูล (Data accumulation) ของลูกค้ามาทำการวิเคราะห์ (Analysis) เพื่อนำเสนอ (Offering) สิ่งที่เหมาะสม (Appropriate) กับความสนใจ (Interest) ของลูกค้าให้ได้มากที่สุด สามารถนำไปใช้ได้ดีในการรักษาฐานลูกค้า (Customer base) เก่าที่เรามีข้อมูลอยู่แล้วนั่นเอง
แหล่งข้อมูล –
- https://www.oho.chat/blog/4-marketing-tips-clinic-2025 [2026, April 2].
- https//enwikipediaorg/wiki/Dental_care [2026, April 2].
