13. ตลาดคลินิกทันตกรรม – ตอนที่ 17

  • โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
  • 18 ตุลาคม 2566
  • Tweet

  • ด้านทำเลและสถานที่ (Place) ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ส่วนมากพึงพอใจกับสถานที่ตั้งของคลินิกที่อยู่ในทำลที่ดี สามารถเดินทางได้สะดวก (Convenience) ทั้งรถสาธารณะ (Public transportation) และรถส่วนตัว มีที่จอดรถ (Parking) และ เนื่องจากสภาวะการจราจร (Traffic) ในปัจจุบัน จึงเลือกคลินิกทันตกรรมที่ใกล้บ้าน, ใกล้ที่ทำงาน, หรือเป็นเส้นทางที่ใช้เดินทางเป็นประจำ (Routine) นอกจากนี้ผู้ใช้บริการบางส่วนยังพึงพอใจกับสถานที่ตั้งของคลินิกที่ ใกล้ห้างสรรพสินค้า (Department store) เนื่องจากสามารถหากิจกรรมทำต่อหลังจากใช้บริการได้สะดวก
  • ด้านราคา (Pricing) ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ส่วนมากมีความเห็นว่า อัตราค่าบริการ (Service charge) ในการรักษาอยู่ในเกณฑ์ที่เหมาะสม (Appropriate) สามารถยอมรับได้ เมื่อเปรียบเทียบกับคุณภาพ (Quality) การรักษาที่ได้รับ, ความสะดวกสบาย, และ คลินิกทันตกรรมที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงกัน (Proximity) และมีบางส่วนเห็นว่าอัตราค่าบริการของคลินิกถูกกว่าคลินิกอื่นที่เคยใช้บริการ
  • ด้านส่งเสริมการขาย (Promotion) ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ส่วนมากมีความเห็นว่า คลินิกทันตกรรมไม่ค่อยมีการส่งเสริมการขาย} การโฆษณา, หรือสิทธิพิเศษส่วนลดต่างๆ และการส่งเสริมการขายนั้นก็ไม่มีผลต่อการตัดสินใจในการใช้บริการ ไม่ว่าคลินิกจะลด-แลก-แจก-แถม หรือไม่ก็ตาม แต่จะดูที่ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ของคลินิก มากกว่า แต่ถึงแม้จะไม่มีการส่งเสริมการขาย ก็ยังมีผู้ใช้บริการบางส่วนที่พึงพอใจกับส่วนลดที่ทันตแพทย์และคลินิกให้โดยไม่ต้องต่อรอง
  • ด้านบุคลากร (Personnel) ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ส่วนมากเห็นว่า ทันตแพทย์และพนักงานของร้านมีความเอาใจใส่ (Attentive) และเต็มใจ (Willing) ให้บริการ โดยสังเกตจากการดูแล, สีหน้าที่ยิ้มแย้ม, และลักษณะท่าทาง (Posture) ในการพูด นอกจากนี้บุคลากรของคลินิกยังมีความรู้, สามารถแนะนำบริการ, และตอบคำถามที่ผู้ใช้บริการเกิดข้อสงสัยได้ โดยผู้ใช้บริการให้ความสำคัญในเรื่องความสามารถ (Competency), ความเอาใจใส่, และอัธยาศัย ใน ระดับเท่ากัน ซึ่งจะต้องมีครบทั้ง 3 ด้านจึงจะทำให้เกิดความพึงพอใจ (Satisfaction) ในการใช้บริการ
  • ด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical) ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ส่วนมากให้ความสำคัญกับความสะอาด (Cleanliness) ของห้องตรวจและเครื่องมืออุปกรณ์มากที่สุด โดยมีความเห็นว่า เครื่องมืออุปกรณ์และบริเวณโดยรอบ (Surrounding) สะอาดมากทำให้พึงพอใจ และสบายใจที่จะใช้บริการ นอกจากนี้ บรรยากาศ (Atmosphere) โดยรวมของคลินิกดีมากเมื่อเทียบกับคลินิกที่เคยใช้ บริการ สะอาด, ดูใหม่, และกว้างขวาง มีห้องรับรองที่บริการไวไฟสำหรับอินเตอร์เน็ตไวไฟ ห้องน้ำภายในคลินิกสะอาดตา และมีผู้ใช้บริการบางส่วนเห็นว่า การที่คลินิกมีการตกแต่งที่ดีและมีพนักงานแต่งกายดีทำให้ดูเป็นมืออาชีพ (Professional) และน่ามาใช้บริการมากขึ้น
  • ด้านกระบวนการ (Process) ปฏิบัติงาน ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ส่วนมากมีความเห็นว่า กระบวนการดำเนินงานของร้านมีมาตรฐาน (Standard) ในการปฏิบัติงาน และมีระบบชัดเจน คือตั้งแต่เข้าร้านจะมีพนักงานคอยต้อนรับ, สอบถามอาการ, และให้การแนะนำไปจนถึงการเข้าพบทันตแพทย์ นอกจากนี้ยังสามารถดำเนินการได้รวดเร็ว ดูมีความชำนาญ (Skillful) และมีระบบการนัดคิว (Queuing) ทำให้เวลามารอไม่ต้องเสียเวลานาน (Waiting time)

แหล่งข้อมูล - 

  1. http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2014/TU_2014_5602115155_1243_332.pdf [2023, October 17].
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Services_marketing [2023, October 17].