คุยกับหมอสมศักดิ์ ตอน การบริการในฝัน

  • โดย ศ.นพ.สมศักดิ์ เทียมเก่า
  • 28 สิงหาคม 2561
  • Tweet
somsaktalk-32


      

      การเข้ารับบริการของผู้ป่วยในโรงพยาบาลของรัฐนั้น เป็นเรื่องที่คนส่วนใหญ่ไม่อยากไปใช้บริการ เพราะมีความไม่สะดวกหลายประการ ตั้งแต่ คิวที่ยาวมาก เพราะคนใช้บริการจำนวนมาก ขั้นตอนที่ซับซ้อน ไม่คุ้นเคย การพบแพทย์ที่อาจต้องเปลี่ยนทุกครั้ง ไม่มีแพทย์ประจำ รวมทั้งขั้นตอนการตรวจสอบสิทธิ์ เอกสารการส่งตัว และอื่นๆ อีกหลายๆ ปัญหา ผมเป็นแพทย์มานานกว่า 25 ปี ก็พบปัญหาต่างๆ มากมาย และเห็นว่าก็แทบไม่มีการพัฒนาหรือแก้ไขปัญหาดังกล่าวเลย เมื่อเทียบกับหลายหน่วยงาน เช่น กรมสรรพกร มีการพัฒนาระบบการเสียภาษีที่ง่าย รวดเร็วขึ้นอย่างชัดเจน แต่การบริการในโรงพยาบาลนั้นแทบจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงเลย ผมจึงอยากเห็นการเปลี่ยนแปลงระบบบริการของโรงพยาบาลให้มีความรวดเร็ว ผมเรียกว่า การบริการในฝัน แนวคิดของผม คือ การบริการคนในครอบครัว ผมจึงใช้ชื่อว่า FAMILY

F : Friendly ยิ้มแย้ม แจ่มใส

A : Agility ความคล่องตัว

M : Management การบริหารจัดการที่ดี

I : Infinity การเปลี่ยนแปลงแบบไม่มีที่สิ้นสุด

L : Lovely ความรัก โอบอ้อมอารี

Y : Yourself ท่านทุกคนทำได้

F : Friendly การบริการด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส ผมมักได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้บริการบ่อยๆ ว่า เจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลทำไมถึงไม่ยิ้มเลย ซึ่งผมก็เข้าใจว่า ภาระงานที่หนักมาก อากาศที่ร้อน จำนวนผู้ป่วยที่มีมาก แต่ถ้าเรามีใจที่เย็นลง มีอารมณ์ที่ดีกว่าเดิม ก็น่าจะทำผู้ให้บริการอย่างพวกเรามีหน้าตาที่ยิ้มแยม แจ่มใสขึ้น

A : Agility ความคล่องตัวในการปฏิบัติงาน หมายถึงเจ้าหน้าที่ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถปรับตัว หรือแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้นได้อย่างดี เพื่อให้ระบบบริการเป็นไปได้ด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้งการร่วมมือช่วยเหลือกันในการพัฒนาระบบ มิใช่ทำเพียงหน้าที่ของตนเองเพียงอย่างเดียว

M : Management การพัฒนาระบบบริการให้ดีนั้นต้องมีการบริหารจัดการที่ดีจากทีมบริหารในทุกระดับ ตั้งแต่ผู้อำนวยการโรงพยาบาล ทีมบริหาร หัวหน้างานงานบริการพยาบาล และทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะต้องมีเป้าหมายในการบริหารจัดการ เพื่อผู้ป่วยได้รับการบริการที่ดีที่สุด ตามศักยภาพและความพร้อมของโรงพยาบาล มิใช่ระบบบริการที่ยึดผู้ให้บริการเป็นศูนย์กลาง

I : Infinity การเปลี่ยนแปลงแบบไม่มีที่สิ้นสุด หมายถึงการพัฒนาระบบบริการ หรือการให้บริการแบบไม่มีขอบเขต พูดง่ายๆ คือ การบริการแบบนอกกรอบ ลดขั้นตอนการบริการให้เหลือขั้นตอนน้อยที่สุด เพื่อความรวดเร็ว และเพิ่มประสิทธิภาพการบริการให้สูงสุด พยายามอย่ายึดกับกฏเกณฑ์หรือขั้นตอนที่เคยปฏิบัติกันมา ระบบการบริการอะไรก็ได้ที่สามารถทำได้ และไม่ทำให้เกิดการเสียหายของระบบข้อมูลที่จำเป็น หรือระบบการเบิกจ่าย โดยยึดผลการบริการให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง

L : Lovely ความรัก โอบอ้อมอารี การบริการอย่างที่ผมได้กล่าวไปแล้วว่าเหมือนการบริการคนในครอบครัว ถ้าเราเริ่มต้นด้วยการบริการด้วยความรัก มิใช่ภาระ ผมเชื่อมั่นว่าถ้าเริ่มด้วยความรัก ปัญหาทุกอย่างจะหมดไป

Y : Yourself ท่านทุกคนทำได้ เพียงแค่ปรับเปลี่ยนทัศนคติในการทำงาน ทัศนคติในการให้บริการ ถ้านึกไม่ออกว่าทำอย่างไร ก็ให้คิดว่าเรากำลังบริการพ่อ แม่ของเรา ผมเชื่อว่าทุกคนสามารถปรับเปลี่ยนทัศนคติในการให้บริการได้แน่นอน