ความไม่เข้าใจกันระหว่างผู้ป่วยกับหมอ
- โดย ศ.นพ.สมศักดิ์ เทียมเก่า
- 9 พฤศจิกายน 2561
- Tweet
ช่วงนี้มีข่าวที่ไม่ดีระหว่างผู้ป่วย ญาติไม่พอใจการบริการของแพทย์ จนกระทั่งเกิดความขัดแย้งระหว่างกันเป็นข่าวทางสื่อสังคมออนไลน์ ทีวีและหนังสือพิมพ์ เมื่อมีข่าวเกิดขึ้นผลกระทบก็มีมาก สิ่งแรกคือทีมผู้ให้การรักษาเกิดความไม่มั่นใจว่าการทำหน้าที่ของผู้ให้การรักษานั้นมีความปลอดภัยมากน้อยแค่ไหน เพราะมีการต่อว่าด้วยคำที่หยาบคาย หรือถูกทำร้ายได้ แพทย์ พยาบาลยิ้มระหว่างช่วยเหลือผู้ป่วยก็ถูกสังคมต่อว่า ว่าทำไมไม่ให้เกียรติหรือรีบทำการรักษา จะยิ้มทำไม ผมเห็นว่าตอนนี้สังคมกับทีมผู้ให้การรักษา ไม่ว่าแพทย์ พยาบาลมีความไม่เข้าใจกันอย่างมาก เป็นเพราะอะไรผมไม่สามารถวิเคราะห์ได้ แต่อยากอธิบายให้สังคมเข้าใจในกรณีที่เกิดความไม่เข้าใจกันบ่อยๆ ดังนี้
1. ทำไมแพทย์ถึงลงตรวจผู้ป่วยที่ห้องตรวจผู้ป่วยนอกสายจัง ต้องให้ผู้ป่วยมารอตั้งแต่เช้า ตั้งแต่ตี 5 หรือ 6 โมงเช้า กว่าหมอมาตรวจช้ามาก ประมาณ 9 โมงเช้าถึงมาออกตรวจ กรณีนี้ผมอธิบายให้เข้าใจว่าจริงๆ แล้วหมอมาทำงาน มาดูคนไข้ตั้งแต่เช้าแล้ว ตั้งแต่ 6 โมงหรือ 6 โมงกว่าๆ หมอก็มาตรวจรักษาคนไข้แล้ว เป็นผู้ป่วยที่นอนรักษาในโรงพยาบาล เมื่อตรวจรักษาเสร็จก็จึงมาออกตรวจผู้ป่วยที่ห้องตรวจผู้ป่วยนอกประมาณ 9 โมงเช้า แล้วทำไมตอนบ่ายถึงไม่ออกตรวจผู้ป่วยตอนบ่ายโมงตรง กว่าจะมาออกตรวจบางวันก็เกือบบ่ายสอง ผมอธิบาย คือแพทย์จะมีกิจกรรมวิชาการช่วงเที่ยงถึงบ่ายโมงครึ่ง ซึ่งบางครั้งก็จบไม่ตรงเวลาบ้าง บางครั้งก็ต้องดูผู้ป่วยฉุกเฉินในหอผู้ป่วย หรือห้องฉุกเฉิน อยากบอกว่าบางครั้งแพทย์ยังไม่ได้ทานข้าวกลางวันเลยก็ต้องรีบมาออกตรวจ เพราะมีผู้ป่วยรอตรวจจำนวนมาก
2. ทำไมถึงรอนานมากๆ กว่าจะได้พบหมอ แต่พอพบหมอก็ได้ตรวจไม่นาน ไม่กี่นาที ก็จริงครับที่รอตรวจนานมาก คำอธิบาย คือ ผู้ป่วยมีจำนวนมากจริงๆ อย่างผมเองจะมีผู้ป่วยจำนวน 40-50 คนต่อการตรวจ 3 ชั่วโมง ดังนั้นผู้ป่วยเก่าก็จะตรวจเพียง 3-4 นาที เพราะต้องแบ่งเวลาให้กับผู้ป่วยรายใหม่ที่อาจต้องให้เวลานาน 15-20 นาที ส่วนการรอนานมาก ก็เพราะโรงพยาบาลยังไม่สามารถใช้ระบบการนัดเป็นเวลาได้ เนื่องจากผู้ป่วยแต่ละคนก็เดินทางมาจากที่ไกลๆ มาถึงแต่เช้า และก็ต้องมีการตรวจเลือดด้วยในบางครั้ง ดังนั้นผู้ป่วยก็จะมานั่งรอพบหมอไม่อยากลุกไปจากหน้าห้องตรวจ จริงแล้วถ้าสามารถใช้ระบบการนัดเหลื่อมเวลาได้ และโรงพยาบาลก็มีกิจกรรมที่ให้ผู้ป่วยได้ทำระหว่างรอ ผมว่าก็จะดีขึ้นครับ ซึ่งก็ต้องยอมรับว่ายังไม่สามารถทำได้ในโรงพยาบาลส่วนใหญ่ เพราะต้องขึ้นกับความพร้อมของระบบ ความพร้อมและพฤติกรรมการใช้บริการของผู้ป่วย การเดินทางของผู้ป่วย ซึ่งผมอยากบอกว่าจริงแล้วผู้ป่วยมากกว่าครึ่งที่มาตรวจในโรงพยาบาลขนาดใหญ่ๆ นั้น สามารถตรวจรักษาที่โรงพยาบาลใกล้บ้านได้ เนื่องจากระบบการรักษา ความพร้อมของแพทย์และยาที่โรงพยาบาลใกล้บ้านก็เพียงพอ แต่ด้วยความศรัทธา ความเชื่อมั่นของผู้ป่วยต่อแพทย์ ต่อโรงพยาบาลขนาดใหญ่ จึงทำให้ผู้ป่วยมาแออัดในโรงพยาบาล
3. ทำไมต้องให้ผู้ป่วยที่มาตรวจแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉินนั่งรอ นอนรอ ทำไมไม่รีบตรวจให้เร็วที่สุด คำอธิบาย คือ ผู้ป่วยที่มารับการตรวจมีจำนวนมากว่าแพทย์ พยาบาลมาก จึงต้องมีการคัดกรองจากอาการ สัญญาณชีพว่ามีความเร่งด่วนแค่ไหน มีการจัดลำดับตามความเร่งด่วน ไม่ได้จัดลำดับเฉพาะการมาก่อนหลังเพียงอย่างเดียว และบางครั้งเกณฑ์การคัดกรองความรีบด่วนทางการแพทย์ กับความเร่งด่วนของผู้ป่วยนั้นไม่ตรงกัน ก็เกิดความไม่เข้าใจกันได้ง่าย ผมอยากบอกต่อว่าผู้ป่วยมากกว่าครึ่งที่มาตรวจแผนกฉุกเฉินในโรงพยาบาลนอกเวลาราชการนั้น ไม่ใช่ผู้ป่วยฉุกเฉินเลย จึงทำให้ผู้ป่วยมีจำนวนมาก พอมีผู้ป่วยฉุกเฉินมาก็อาจทำให้ได้รับการรักษาที่ล่าช้าได้ และอาจส่งผลต่อชีวิตได้
4. ทำไมช่วงหลังๆ นี้จึงมีเรื่องการขัดแย้งระหว่างผู้ป่วย ญาติกับแพทย์มากขึ้น ผมมีความเห็นว่าน่าจะเกิดจากหลายๆ เหตุ ดังต่อไปนี้
- ระบบการรักษาที่เปลี่ยนไปจากเดิมที่แพทย์รักษาได้ทุกโรค เปลี่ยนเป็นระบบแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ ทำให้ผู้ป่วยมีความต้องการที่จะรับการรักษากับแพทย์เฉพาะทางเท่านั้น เมื่อไม่หายหรือไม่ได้รับการแนะนำ รับการส่งต่อตามที่ตนต้องการ ก็เกิดความขัดแย้งกันได้
- วิถีชีวิตที่เปลี่ยนไปจากการรอคอยได้ เปลี่ยนเป็นการรอคอยไม่ได้ เพราะทุกอย่างในสังคมยุคนี้รวดเร็วไปหมด มีระบบการบริการ การเข้าถึงที่ดีมากๆ แต่ระบบการบริการทางการแพทย์ยังไม่รวดเร็วเท่ากับสังคมที่เปลี่ยนไป
- การคาดหวังจากผู้รับบริการเปลี่ยนไปจากเดิม จากที่หายก็ไม่เป็นไหร เปลี่ยนเป็นไม่หายก็ไม่พอใจ อาจเกิดการฟ้องร้อง
- การรับบริการที่ทุกคนต้องการสิ่งที่ดีที่สุด ทั้งการรักษาและการบริการจากโรงพยาบาลของรัฐ แต่ด้วยข้อจำกัดหลายๆ อย่าง ทำให้ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้ เกิดความไม่พอใจ ร้องเรียน ฟ้องร้องสูงขึ้น
- การประชาสัมพันธ์ของหน่วยงานที่บอกว่ารักษาได้ทุกโรค และมีแนวทางการให้บริการที่ให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางในทุกกรณี ถ้ามีการร้องเรียนเกิดขึ้น ทางโรงพยาบาลของรัฐผิดเกือบทุกกรณี ก่อให้เกิดการเรียนรู้ และลอกเรียนแบบในการร้องเรียนมากยิ่งขึ้น
- การสื่อสารทางสื่อต่าง ๆไปได้ไวมาก สู่วงกว้างได้มาก ก่อให้เกิดการรับรู้ และวิพากษ์วิจารณ์ทั้งที่ไม่รู้ความจริงว่าเป็นอย่างไร ส่งผลให้เกิดการทำเลียนแบบ และส่งผลต่อกำลังใจของคนทำงานอย่างมาก
- ระบบการบริการจากที่ไม่มีการเก็บค่าบริการของแพทย์ มาเป็นมีการเก็บค่าบริการของแพทย์ ส่งผลให้ความรู้สึกของผู้ป่วยเปลี่ยนจากความศรัทธาเป็นผู้ให้บริการ ค่าจ้าง เมื่อผลการรักษาหรือการบริการไม่เป็นไปตามที่ต้องการ ก็เกิดความไม่พอใจได้ง่าย
- ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย เปลี่ยนจากความศรัทธา เคารพ นับถือ เชื่อถือ เป็นหน้าที่ของหมอที่ต้องรักษา ดูแลผู้ป่วยให้เร็วและดีที่สุด
เรามาทำความเข้าใจระหว่างแพทย์ ทีมสุขภาพกับผู้ป่วยและญาติให้ดีขึ้นเถอะครับ เพื่อความสุขของทุกคนครับ
ศ.นพ.สมศักดิ์ เทียมเก่า
อายุรแพทย์ประสาทวิทยา