ปฏิบัติการในโรงพยาบาล - จากมุมมองของผู้บริหาร
ตอนที่ 85 : แผนกโทรคมนาคม
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 22 กันยายน 2556
- Tweet
บทบาทของแผนกโทรคมนาคม (Telecommunications) นั้นมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับแผนกต้อนรับ ตรงที่เป็นจุดติดต่อ (Contact point) แรกสำหรับผู้ที่โทรศัพท์เข้ามายังโรงพยาบาล แผนกนี้มีขนาดใหญ่เล็กแตกต่างกันไปตามขนาดของโรงพยาบาล เช่นเดียวกับแผนกต้อนรับ
อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะมีขนาดใหญ่เล็กเพียงใด แผนกนี้มีบทบาทสำคัญในการจัดการแผงสวิทช์ (Switchboard) ขนาดใหญ่ที่พัวพันกันอยู่ ซึ่งเชื่อมโยงโทรศัพท์ที่รับเข้ามาในโรงพยาบาลกับแผนก หน่วยงาน แพทย์ บุคลากรอื่นๆ และห้องผู้ป่วยในโรงพยาบาล
สิ่งสำคัญคือการสร้างความมั่นใจว่า การโอนสายจากภายนอกเข้ามาภายในโรงพยาบาล อยู่ในกระบวนการที่ไร้รอยตะเข็บ (Seamless) [กล่าวคือ ไม่มีสายหลุด] เมื่อเชื่อมโยงกับผู้รับโทรศัพท์ เนื่องจากการสื่อสารมีบทบาทสำคัญยิ่งในเรื่องคุณภาพของการให้บริการดูแลผู้ป่วย
นอกจากนี้แผนกนี้ยังมีหน้าที่ประชาสัมพันธ์และแจ้ง (Broadcast) รหัสปฏิบัติการ (Operational Codes) เพื่อเตือนแพทย์และบุคลากรอื่นๆ เกี่ยวกับเหตุการณ์ต่างๆ รหัสดังกล่าว อาจเกี่ยวข้องกับสถานะของผู้ป่วย ภัยที่กำลังมาใกล้เข้ามา (Imminent) หรืออะไรก็ได้ที่ต้องได้รับการใส่ใจทันที
แผนกโทรคมนาคม ต้องบันทึกอย่างเป็นทางการถึงเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในโรงพยาบาล ตามรหัสที่ประชาสัมพันธ์แจ้งไป เนื่องจากรหัสเหล่านี้ขึ้นอยู่กับปฏิกิริยาตอบโต้ที่ทันควัน (Timely response) หน้าที่นี้จึงเกี่ยวพันเป็นสายใยกับกระบวนการดูแลผู้ป่วย อย่างแยกขาดจากกันไม่ได้
นอกจากนี้ แผนกโทรคมนาคมยังรับผิดชอบในการติดต่อแพทย์เกี่ยวกับความต้องการฉุกเฉินของผู้ป่วย ซึ่งอาจเป็นเรื่องความเป็นความตาย (Life or death) ของผู้ป่วย ดังนั้น แผนกนี้จึงต้องสามารถรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าวในลักษณะที่มีประสิทธิภาพสูงและเป็นมืออาชีพ
แม้จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อโรงพยาบาล แต่การฝึกฝนอบรมเพื่อให้ได้ทักษะความชำนาญที่จำเป็น มักไม่ได้รับการเอาใจใส่เท่าที่ควร ไม่แตกต่างจากสถานการณ์ของแผนกต้อนรับ ที่เป็นแผนก “ปิดทองหลังพระ” อาจเป็นเพราะตำแหน่งนี้ มิได้กำหนดคุณสมบัติเกินกว่าผู้สำเร็จการศึกษาใหม่ๆ ในระดับที่ต่ำกว่าปริญญาตรีด้วยซ้ำ ทั้งๆ ที่นับวัน เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (Information and communications technology : ICT) จะทวีความสำคัญต่อปฏิบัติการในโรงพยายาล
อย่างไรก็ตาม โรงพยาบาลบางแห่ง (โดยเฉพาะโรงพยาบาลเอกชน) เริ่มมีการฝึกฝนอบรมแผนกต้อนรับและแผนกโทรคมนาคมอย่างจริงจัง ให้มีส่วนร่วมในการซ้อมปฏิบัติการฉุกเฉิน (Emergency triage) เพื่อลำเลียงเคลื่อนย้ายผู้ป่วยอย่างเป็นระบบ ในการรับมือกับสถานการณ์จริงที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ
ผมขอเชิญชวนคุณผู้อ่านให้ (1) เขียนมาสอบถามเนื้อหาที่มีข้อสงสัย เพื่อความกระจ่างขึ้น (2) ชี้แนะข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือสิ่งขาดตกบกพร่อง เพื่อการแก้ไขให้ถูกต้อง (3) แสดงความคิดเห็นในแต่ละตอน ทั้งติและชม เพื่อการปรับปรุงให้ดีขึ้น และ (4) แบ่งปันความรู้และประสบการณ์ของคุณผู้อ่าน เพื่อประโยชน์ต่อสาธารณชนร่วมกัน ครับ
แหล่งข้อมูล:
- Griffin, Donald J. (2012). Hospitals : What They Are and How They Work (4th Ed). Sudbury, MA : Jones & Bartlett Learning.
- ประสบการณ์จากเครือโรงพยาบาลกรุงเทพ กลุ่มโรงพยาบาลพญาไท โรงพยาบาลประสานมิตร (มูลนิธิสมาคมปราบวัณโรคแห่งประเทศไทย) และศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตน์ (โรงพยาบาลรามาธิบดี)
