ปฏิบัติการในโรงพยาบาล - จากมุมมองของผู้บริหาร
ตอนที่ 84 : แผนกต้อนรับ

อุตสาหกรรมดูแลสุขภาพนับวันจะเริ่มปรับตัวตามผู้รับบริการ (Consumer-oriented) โรงพยาบาลทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลเอกชนหรือโรงพยาบาลรัฐ ต่างก็เริ่มมุ่งเน้นถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) และคุณภาพของบริการ การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ (Paradigm) นี้ เป็นสาเหตุที่ทำให้โรงพยาบาลต่างๆ ต้องหันมาเปลี่ยนมุมมองของหน่วยงานต่างๆ ที่ทำหน้าที่สนับสนุนผู้ป่วย (Patient support)

ในหลายๆ กรณี โรงพยาบาล ได้รวมเอาบริการสนับสนุนผู้ป้วยเข้าไปในแผนยุทธศาสตร์ เพื่อเพิ่มพูนคุณภาพการดูแลผู้ป่วย บุคลากรในหน่วยงานดังกล่าว มักประจำอยู่หน้าฉาก (Frontline) ของโรงพยาบาล และมีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างผู้ป่วยกับโรงพยาบาล

ตามปรกติเมื่อผู้ป่วยเข้าโรงพยาบาล (เว้นแต่กรณีฉุกเฉิน) คนแรกที่จะพบคือพนักงานในแผนกต้อนรับ (Reception) ซึ่งทำหน้าที่เป็น “ผู้เปิดประตู” (Gatekeeper) เข้าสู่โรงพยาบาล บทบาทนี้มีความสำคัญในการสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์อันอบอุ่น (Rapport) ระหว่างผู้ป่วยกับโรงพยาบาล

ถ้าพนักงานต้อนรับมิได้แสดงความเป็นมิตร หรือไม่เป็นมืออาชีพ ผู้ป่วยจะเข้าใจว่า ทัศนคตินี้ คงกระจายอยู่ทั่วทั้งโรงพยาบาล ในมิติของผู้ป่วย พนักงานผู้นี้ จึงเป็นตัวแทนของภารกิจ (Mission) และค่านิยม (Value) ของโรงพยาบาล ดังนั้น การว่าจ้างผู้ที่จะมาดำรงตำแหน่งนี้ จึงมีความสำคัญยิ่งยวด

บทบาทของพนักงานต้อนรับมี 2 ประการ คือ (1) ให้ข้อมูลอย่างกระชับแก่ผู้เข้ามาเยี่ยมโรงพยาบาล (Visitor) และ (2) สร้างความประทับใจในการพบครั้งแรก (First impression) บทบาทประการหลังอาจดูแล้วไม่น่าจะมีความสำคัญ แต่บทบาทนี้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้ป่วยว่า จะใช้บริการในโรงพยาบาลนี้ต่อไปในอนาคตหรือไม่? และจะแนะนำผู้อื่นให้มาใช้บริการในโรงพยาบาลนี้หรือไม่?

ตำแหน่งนี้อาจไม่ได้รับการเอาใจใส่ และเป็นสาเหตุของการขาดการฝึกฝนอบรมเท่าที่ควร แต่หากสังเกตภารกิจของพนักงานต้อนรับแล้ว จะเข้าใจดีว่า การให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า (ไม่ว่าจะเป็นผู้ป่วยหรือผู้เข้ามาเยี่ยมโรงพยาบาลรายอื่นๆ) ก็ตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ถูกต้อง แม่นยำ และทันกาล (Up-to-date) ดังนั้นการกำหนดมาตรฐานปฏิบัติการ (Standard Practice) เพื่อบรรลุจุดประสงค์ดังกล่าว จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้เป็นตัวแทนภาพลักษณ์ของโรงพยาบาล

นอกจากนี้ พนักงานต้อนรับยังทำหน้าที่เป็นด่านแรกในแนวป้องกัน ภยันตรายที่เข้าสู่อาคารโรงพยาบาล เนื่องจากเคาน์เตอร์ที่ทำงานมมักอยู่ด้านหน้าหรือปากทางเข้าของโรงพยาบาลเป็นส่วนใหญ่ ทำให้พนักงานต้อนรับสามารถเฝ้าระวังเภทภัยที่กำลังมาคุกคามโรงพยาบาล เพียงแต่ต้องมีกลไกเชื่อมโยงไปเตือนแผนกรักษาความมั่นคงปลอดภัย (Security) มารับมือกับสถานการณ์ที่ใกล้จะเกิดขึ้น

ผมขอเชิญชวนคุณผู้อ่านให้ (1) เขียนมาสอบถามเนื้อหาที่มีข้อสงสัย เพื่อความกระจ่างขึ้น (2) ชี้แนะข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือสิ่งขาดตกบกพร่อง เพื่อการแก้ไขให้ถูกต้อง (3) แสดงความคิดเห็นในแต่ละตอน ทั้งติและชม เพื่อการปรับปรุงให้ดีขึ้น และ (4) แบ่งปันความรู้และประสบการณ์ของคุณผู้อ่าน เพื่อประโยชน์ต่อสาธารณชนร่วมกัน ครับ

แหล่งข้อมูล:

  1. Griffin, Donald J. (2012). Hospitals : What They Are and How They Work (4th Ed). Sudbury, MA : Jones & Bartlett Learning.
  2. ประสบการณ์จากเครือโรงพยาบาลกรุงเทพ กลุ่มโรงพยาบาลพญาไท โรงพยาบาลประสานมิตร (มูลนิธิสมาคมปราบวัณโรคแห่งประเทศไทย) และศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตน์ (โรงพยาบาลรามาธิบดี)